Cada vez que nos deparamos com um problema, é interessante que reflitamos: já passei por isso antes? Se sim, como isso foi resolvido?
Quem não reflete, repete
Ao longo do dia, é natural nos depararmos com diversos problemas. Alguns pequenos, que são solucionados intuitivamente, outros tão grandes que nos fazem refletir como eles surgiram primeiramente.
Passado o choque inicial, precisamos resolver o problema. Técnicas como o Diagrama de Ishikawa ou os cinco porquês conseguem nos auxiliar a encontrar a causa, mas e a solução? O principal: temos tempo de encontrar a causa?
A calma é fundamental na hora de encontrar uma solução, mas somente isso não basta. Após avaliar e ter claro qual realmente é o problema, podemos seguir uma linha para poder seguir a outras atividades.
Como forma de exemplificar, vamos seguindo com um problema da realidade do financeiro: um grande fornecedor ligou avisando que um dos pagamentos não foram realizados. Você se lembra que o pagamento foi programado, mas ao entrar no banco e buscar o comprovante, ou o débito no extrato, não encontra. Para piorar: você não tem o valor para quitar a dívida hoje.
O que fazemos nessa situação?
1. Verificar nosso monitoramento
De alguma forma, o problema chegou ao seu conhecimento para resolve-lo. Como foi feito esse monitoramento? Ele existia?
Se sim, provavelmente você também tem o histórico de ocorrências. Isso é ótimo e facilitará no trabalho.
Existe uma rotina de conferencia de pagamentos? Se sim, é só encontrar o dia que deveria ter sido programado e verificar.
Agora, a opção mais provável, como qualquer problema bomba que aparece, é que existiu falha justamente no monitoramento. Não era uma medida controlada. Tudo bem, partimos da mesma forma para a análise de dados.
2. Fazendo a análise histórica de dados
Assumindo que você já tomou as medidas necessárias para garantir que o comprovante que não foi encontrado realmente não existe pois a dívida não foi paga, o seu problema é: como quitar essa dívida ?
Tudo que fazemos gera rastro. Pode ser trabalhoso encontrar, mas os dados estão lá.
Buscar situações semelhantes e como foi resolvido é a maneira mais fácil de solucionar o problema, assim como evitar que novos aconteçam.
No relatório de contas pagas, verificamos as dividas pagas com multa e/ou juros, e encontramos algumas, incluindo com esse fornecedor. Verificamos no e-mail e vimos que já foi negociado um pagamento fora do prazo de vencimento, e foi aceito.
Não encontrou nada no passado? Não se esqueça de questionar colaboradores mais antigos que pudessem estar envolvidos nisso. Não ignore a analise do passado através do conhecimento humano, que é fundamental.
3. Solucionando
A chave do sucesso é encontrar o ponto onde aconteceu uma situação similar, e, se a solução foi boa, repeti-la. Se não for, mas encontrar o mesmo problema, você deve adicionar a sua lista de prioridade para encontrar a causa e não repeti-lo novamente, pois não se fizer, ele vai te assombrar antes que o imaginado.
Muitas vezes, principalmente quando envolve terceiros, temos receio de utilizar a mesma solução. Mas se ela funcionou uma vez, vale a pena tentar novamente, para se focar no que importa: ajustar o processo para que não ocorra novamente.
Você liga ao fornecedor, explica a falha ocorrida e o mesmo informa que te enviará um boleto atualizado com multa e juros. Você avisa que o pagamento só poderá ocorrer na semana seguinte, pois o seu supervisor está viajando e deixou todos os pagamentos programados e não sabe se conseguirá falar com ele, explicando que enviará um email comentando sobre o ocorrido e se pode abrir mão dos encargos.
No final, o problema do exemplo está solucionado? Não, nenhum problema grande tem resolução simples. O problema principal é faltar recursos para quitar uma divida que havia sido programada, e dependendo do valor, precisa de uma solução complexa como envolver um banco e adquirir um empréstimo. Mas ganhar tempo já é uma vitória, afinal, existem problemas que só o tempo resolve, pois envolve solucionar a causa (como esse, que seria: porque estamos sem dinheiro? Quais fatores afetam meu caixa?).
Resolvendo o mesmo problema de novo e de novo
Se os ajustes no processo não forem feitos, os problemas se repetem com frequência. Os ajustes devem ser feitos em dois níveis:
Nível operacional:
- o problema é causado por descuido ou falta de capacitação de quem é responsável pela tarefa.
- neste caso, é necessário treinar e monitorar o colaborador até resolver os erros.
Nível Gerencial:
- o problema é causado por falta de gestão e controle do nível operacional. Esperar que alguém acerte 100% das vezes é utópico, então é necessário monitorar com constância as atividades de maior risco.
- neste caso, o controle será feito se for simples e visual. Controle complexos, que existem a extração de dados e produção de relatórios para acontecer são úteis para fins de auditoria, mas exigem tempo demais para ser feito com frequência.
- nesta hora, um dashboard (ou painel de indicadores) é fundamental.
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